Valitusten käsittelyindeksi 2025: Kuinka nopeasti yritykset ratkaisevat valitukset?
Kuinka nopeasti yritykset ratkaisevat valitukset — ja kuinka usein todella asiakkaan tyytyväisyydeksi? Collected.reviews julkaisee vuotuisen Valitusten Käsittelyindeksin 2025: analyysin käsittelyajasta ja ratkaisuprosentista toimialoittain, perustuen 1,2 miljoonaan vahvistettuun asiakastapaukseen ajalta tammikuu–syyskuu 2025.
Määritelmä ja menetelmä
Käsittelyaika tarkoittaa päivien määrää ensimmäisen valituksen ja vahvistetun ratkaisun välillä. Ratkaisuprosentti ilmaisee, kuinka suuri osuus valituksista on ratkaistu 30 päivän kuluessa ja vahvistettu asiakkaan toimesta. Kaksoisilmoitukset ja vahvistamattomat tapaukset on jätetty pois.
Toimialakohtaiset vertailuarvot (Q1–Q3 2025)
Verkkokauppa
Mediaani päivissä: 7 • p75: 16 • Ratkaisuprosentti: 82 %
Telekommunikaatioala
Mediaani päivissä: 10 • p75: 22 • Ratkaisuprosentti: 75 %
Rahoituspalvelut
Mediaani päivissä: 15 • p75: 31 • Ratkaisuprosentti: 64 %
Energia ja julkiset palvelut
Mediaani päivissä: 18 • p75: 35 • Ratkaisuprosentti: 59 %
Matkailu ja liikenne
Mediaani päivissä: 12 • p75: 26 • Ratkaisuprosentti: 70 %
p75 = 75. prosenttipiste; 75 % valituksista on käsitelty tämän ajan sisällä.
Top 10 (anonymisoidut brändit)
Tämä lista näyttää nopeimmat käsittelyajat (mediaani ≤10 päivää) ja ratkaisuprosentin ≥70 %. Brändien nimet on anonymisoitu kansainvälisen vertailun mahdollistamiseksi.
#1 Retail A — Mediaani päivissä: 4 • Ratkaisuprosentti: 90 %
#2 Telecom B — Mediaani päivissä: 5 • Ratkaisuprosentti: 86 %
#3 Travel C — Mediaani päivissä: 6 • Ratkaisuprosentti: 84 %
#4 Finance D — Mediaani päivissä: 7 • Ratkaisuprosentti: 81 %
#5 Utilities E — Mediaani päivissä: 8 • Ratkaisuprosentti: 78 %
#6 E-com F — Mediaani päivissä: 8 • Ratkaisuprosentti: 76 %
#7 Telecom G — Mediaani päivissä: 9 • Ratkaisuprosentti: 75 %
#8 Insurance H — Mediaani päivissä: 9 • Ratkaisuprosentti: 73 %
#9 Retail I — Mediaani päivissä: 10 • Ratkaisuprosentti: 71 %
#10 Energy J — Mediaani päivissä: 10 • Ratkaisuprosentti: 70 %
Trendit ja tulkinta
- Verkkokauppa pysyy nopeimpana toimialana lyhyiden toimitusketjujen ja suorien päätösten ansiosta.
- Telekommunikaatioala parantaa tuloksiaan reaaliaikaisen chatin ja automaattisten tilapäivitysten ansiosta (+6 % verrattuna vuoteen 2024).
- Energia-ala on edistynyt hieman (−3 päivää mediaani), mutta pysyy hitaana hallinnollisten prosessien vuoksi.
- Rahoituspalvelut ovat vakaat, mutta niissä on pidemmät tarkastus- ja vahvistusvaiheet.
Rajoitukset
- Kaikki yritykset eivät vahvista tapausta ratkaistuksi; aliraportointi on mahdollista.
- Kausivaihtelut (lomat, energiapiikit) voivat vääristää arvoja.
- Monimutkaiset valitukset sisältävät useita vaiheita; vain ensimmäinen ratkaisu on mitattu.
Mitä tämä tarkoittaa sinulle?
Kuluttajille: vertaillessasi palveluntarjoajia, älä katso pelkästään hintaa tai arvosteluja, vaan myös valitusten käsittelyä. Nopea ja kunnioittava ratkaisu kertoo enemmän luotettavuudesta kuin tähtiarvio ostohetkellä.
Yrityksille: mittaa vasteaikasi ja opi toimialan vertailuarvoista. Yksi päivä vähemmän käsittelyaikaa voi nostaa asiakastyytyväisyyttä keskimäärin 2–3 prosenttiyksiköllä.